Como definir tu Customer Journey

 Tu Customer Journey

¿Cómo sabes lo que realmente quieren tus clientes? ¿Qué sucede cuando crees que estás ofreciendo a tus clientes la luna (y más) pero siguen comprando e interactuando con tus competidores?

Desde Militarium te explicamos cómo hacer y mejorar tu customer journey a continuación:

La mejor manera de descubrir lo que te falta es pasar por una transformación (o cambio de imagen si lo deseas). Listo? Coge un bolígrafo y papel (o un dispositivo de tu elección), cierre los ojos y salga de sus informes de negocios y póngase en el lugar del cliente e intenta entrar en la mentalidad del mismo. Te vas de viaje. Al viaje del cliente (customer journey)

¿Cuál es tu customer journey?

Piensa en el customer journey como una hoja de ruta que detalla cómo un cliente se da cuenta de que tu marca existe, como interactua con tu marca y como puedes sorprenderle.

Aquí os dejamos una definición más exacta de lo que es un customer journey:

Es la suma completa de experiencias que los clientes experimentan cuando interactúan con tu empresa y marca. En lugar de analizar solo una parte de una transacción o experiencia, el viaje del cliente documenta la experiencia completa de ser un cliente.

Estamos de acuerdo en que eso es mucho terreno para cubrir. Pero entender el camino del cliente (y la experiencia general del cliente) no es tan complicado como parece una vez que se organiza.

Conocer el camino del cliente consiste en fomentar la experiencia del cliente.

Muy a menudo, cuando los clientes compran un producto o servicio, anticipan que una sensación agradable acompañará la compra. Hay un sentimiento de satisfacción cuando el cliente encuentra algo que quiere, a través del proceso de compra y, finalmente, disfruta de lo que compró. Los clientes notan esta experiencia, por la facilidad o la molestia de la misma, incluso si no están planificando conscientemente la experiencia que tendrán.

A continuación os mostramos un ejemplo escrito de costumer journey:

(Las distintas etapas del journey, estarán marcadas entre paréntesis (Etapa 1))

Su cliente potencial está comprando en el centro y ve tu tienda y señalización (Etapa 1). Ella entra y ve el diseño de tu tienda (Etapa 2). Su empleado la saluda (Etapa 3) y le ofrece ayuda (Etapa 4). El empleado también es amigable (Etapa 5) y está bien informado (Etapa 6) y la ayuda a elegir un par de zapatos increíbles (Etapa 8) de buena calidad (Etapa 7)

Tu nuevo cliente tiene la seguridad de que, si cambia de opinión sobre su compra, podrá devolver los zapatos, sin hacer preguntas. Y recopila tu dirección de correo electrónico para futuras promociones (Etapa 8). Más adelante en el día, tu cliente twitea una imagen de sus zapatos nuevos y menciona tu tienda (Etapa 9). Incluso recomienda tu tienda en yelp.com (Etapa 10), ya que se siente leal con tu marca (Etapa 11). Un par de semanas después, le envías un correo electrónico promocional (Etapa 12) que le ofrece un descuento (Etapa 13) y le recuerda tu marca y sus valores fundamentales (Etapa 15).

 

Esto que acabamos de ver seria solo journey. Y, desafortunadamente, si no estas prestando atención o tratando de entender la mentalidad del cliente, puedes estar vendiendo tu marca de una manera incorrecta. Si el cliente tiene una experiencia frustrante mientras compra en tu tienda (no pudo encontrar el producto, el personal fue grosero, etc.), esto importa y se suma a la suma total que esta persona asociará con tu marca. Si el cliente desea comprar el producto nuevamente, puede considerar ir a una tienda de la competencia donde el personal sea más amigable o la tienda esté mejor organizada. Y ella puede decir cosas negativas sobre tu marca o tienda, usando el boca a boca para recomendar a la gente que compre en otro lugar.

Ahora puedes ver por qué es tan importante prestar atención a cómo los clientes experimentan con tu marca en cada paso del camino.

Esperamos que os haya sido de gran utilidad este contenido. Si tienes alguna pregunta sobre como realizar tu customer journey, no dudes en contactar con nosotros, en Militarium estaremos encantado de atenderte.

Publicado por | 2019-02-19T12:43:56+00:00 19 de febrero de 2019|Social Media|0 Comentarios

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